개요
ISO 10002는 고객 불만을 접수하고 처리하는 절차를 체계적으로 운영하기 위한 고객만족경영시스템(불만처리) 국제 가이드라인입니다.
불만을 접수하는 창구부터 처리, 결과 통보, 재발 방지까지의 흐름을 정립하여 고객 신뢰를 높이고 서비스 품질을 개선하는 데 활용됩니다.
이런 조직에 필요합니다
- 고객 응대와 민원 처리가 많은 공공기관과 서비스 기업
- 불만 접수와 처리 절차를 표준화하려는 조직
- 고객 불만을 서비스 개선에 활용하려는 조직
- 고객 만족 수준을 대외에 입증하려는 조직
기대 효과
- 불만 접수부터 처리까지 일관된 절차를 갖춥니다
- 고객 불만을 분석하여 서비스 개선에 활용할 수 있습니다
- 고객 신뢰와 만족도가 높아집니다
- 재발 방지 체계를 확보합니다
진행 방식
- 1진단·교육
TF팀을 구성해 착수하고, GAP 분석과 요구사항 교육, 내부심사원 교육을 진행합니다. 고객 불만 처리 현황 파악을 함께 진행합니다.
- 2시스템 구축·운영
매뉴얼·규정·절차서를 제·개정하고, 리스크와 기회 평가, 법규 식별, 목표 수립과 실행, 내부심사와 경영검토를 거쳐 운영합니다. 불만 접수·처리 절차 정립을 포함합니다.
- 3인증·사후관리
1단계(문서) 심사와 2단계(현장) 심사에 대응하고, 부적합 시정조치와 개선을 거쳐 인증을 획득한 뒤 사후관리를 지원합니다.
자주 묻는 질문
ISO 10002는 어떤 인증입니까?
조직의 고객 불만 처리 체계가 국제 기준에 맞게 운영되는지를 심사하여 부여하는 인증입니다.
민원 부서가 별도로 있어야 합니까?
아닙니다. 조직 규모에 맞게 접수와 처리 담당을 정해 운영할 수 있습니다.
불만이 적은 조직도 필요합니까?
불만이 적더라도 접수 창구와 처리 절차를 정립해 두면 문제가 생겼을 때 일관되게 대응할 수 있습니다.